滥用“仅退款”恶意“薅羊毛”，商家起诉买家索赔获支持！律师：网购平台应承担审查责任，建立用户信用系统

　　一条“利用‘仅退款’薅商家‘羊毛’”的朋友圈让九江市民张某动起了“零元购”的心思。张某买下商品后，伪造商品鉴定报告，通过平台成功申请“仅退款”。然而，商家却要因此承担“假一赔四”的风险。在平台自行同意“仅退款”后，商家选择报警并起诉买家，要求其赔偿3000余元。

　　“仅退款”规定意味着用户无需退货即可获得退款。然而，其在执行过程中引发了不少商家的不满。今年3月下旬，阿里巴巴集团旗下B2B平台宣布全面取消“仅退款”政策。“仅退款”政策的变化，表面上是买家与卖家之间的博弈，实际上是平台经济领域竞争规则的优化，这意味着电商平台从“流量优先”转向“营商环境优化”。

　　买家恶意“薅羊毛”被拘留

　　义乌商家廖某在某电商平台经营着3家店铺。2024年7月14日，他在后台收到一条买家张某的“仅退款”申请，申请原因为“销售假冒伪劣产品”。张某购买的是一套价值774元的护肤品。“他买的商品是我们从专柜直接发货的，根本不可能存在假货。”廖某说，他能接受退货退款，但买家提交退款申请的原因是“销售假冒伪劣产品”，一旦同意，意味着他将履行“假一赔四”的规定。因此，廖某拒绝了该申请。

　　之后，张某申请平台介入，并提交了一份鉴定报告。鉴定报告显示：“根据您上传的图片鉴定为仿品，商品底部不符合正品标准。”与此同时，廖某提交了海关进口货物报关单、检疫证明等。

　　2024年7月18日，平台同意了张某的“仅退款”申请。在无法证明双方证据真实性的情况下，平台未同意“假一赔四”。廖某试图与张某协商退货退款，但张某拒绝再与廖某沟通。“张某是7月11日下单的，而鉴定报告出具的时间却是7月10日，这明显与常理不符。”廖某说。在协商未果的情况下，廖某选择了报警。

　　九江市公安机关查明，张某为获得某电商平台的“假一赔四”政策补偿，从商家廖某处购买商品后，使用从一名自称为职业打假人的网友处获得鉴定结论为假货的商品鉴定报告（该报告系伪造），向客服申请“假一赔四”，客服收到鉴定报告后，判定商家廖某仅退款。张某获得774元的退款后，未将商品交给商家安排上门取件的快递员。

　　2024年12月4日，九江市公安机关对张某作出行政拘留十日的处罚决定。

　　“张某虽然已被处罚，但是对我店铺造成的损失没有赔偿。”在与张某协商赔偿未果后，廖某将其诉至九江经开区人民法院，要求其赔偿货款及损失共计3000余元。

　　九江经开区人民法院审理认为，被告张某在原告廖某店铺下单购买护肤品，双方形成信息网络买卖合同关系。根据公平原则，在网购平台同意退款后，被告应退还已收到的货物。

　　张某意识到自己的行为给商家造成了损失，同意赔偿。考虑到商家在外地，为减少商家因诉讼而造成的差旅费损失，案件承办法官组织双方当事人采用远程视频的方式进行调解。最终，双方当事人就赔偿数额达成协议，张某当庭向商家支付货款并赔偿损失共计2000元。“民事主体因同一行为应当承担民事责任、行政责任和刑事责任的，承担行政责任或者刑事责任不影响承担民事责任。”法官表示。

　　法官提醒，消费者面对“假一赔四”“仅退款”等购物规则时切不可违背诚实信用原则，否则将出现“偷鸡不成蚀把米”的结局。

　　引导平台争议处理规则“向善”

　　上述案例并非个案，法院的判决也不相同。陈某强在某电商平台经营一家商铺，郑某婷在陈某强处购买货物后以存在质量问题为由成功申请“仅退款”。因协商未果，陈某强将郑某婷诉至法院，要求其退还货款并支付维权费用。法院审理认为，郑某婷自陈某强处购买涉案商品后发现质量问题，按照平台自动介入处理的解决方案选择退款不退货，其自身并不存在恶意违约行为，郑某婷与陈某强在该平台交易，应视为同意遵守平台规则、管理方式和纠纷处理模式，陈某强要求郑某婷退还货款于法无据，故不予支持。

　　近年来，为提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务。然而，其在运行中滋生了恶意“仅退款”行为，成为一些人“薅羊毛”的捷径。

　　安福县人民法院法官邓津兰表示，随着消费者维权意识不断增强，电商平台的争议处理规则成为维护市场秩序、保护消费者和商家权益的关键。

　　邓津兰建议，对平台争议处理规则引入司法审查制度，对规则进行合法性、合理性审查，并引入比例原则作为具体考量依据。这既能给予平台自治充分的尊重，又能引导平台争议处理规则“向善”。

　　消费者应合理申请“仅退款”

　　记者了解到，今年3月下旬，阿里巴巴集团旗下B2B平台宣布全面取消“仅退款”政策，平台在处理商品质量问题的交易纠纷时，将依据账号诚信体系判定用户资质，符合条件的买家可获得平台直接出资的补贴（无需商家承担费用且商品无需退回），其余退款申请则由商家自主处理。

　　此前，快手已于2024年12月终止“退款不退货服务”，淘宝于2024年8月对评分较高的优质商家减少平台售后干预，拼多多则于2024年8月赋予商家36小时自主处理仅退款申请的权限。

　　“网购平台推出‘仅退款’服务的初衷是对出售假冒伪劣产品及服务的商家进行打击，保障消费者合法权益。如果消费者利用这一服务‘薅羊毛’，不仅有损商家合法权益，也有悖诚实信用原则。”江西豫章律师事务所高级合伙人、一级律师徐一新表示，网购过程中发生争议，消费者应第一时间与商家沟通，或者通过网购平台协调解决，应合理申请“仅退款”。商家应保证产品、服务质量，如果消费者恶意使用“仅退款”服务，应积极维权。网购平台也应承担起审查责任，完善细化平台规则，建立用户信用系统，营造平等、诚信、和谐的网络购物环境。（文/全媒体记者王白如 漫画/刘晨阳）

　　编辑：何 山

　　校对：王小明

　　复审：程乘玉